米糊 发表于 2014-4-1 09:54:21

#米糊手抄本#叭一叭携程信用卡泄露事件危机公关策略

文—米糊

3月22日晚18点18分,乌云爆出携程信用卡漏洞,这个漏洞将泄露用户的多项银行卡信息,此信息如果被他人拿到,将意味着可以直接使用信用卡离线消费,这好比携程用户的家门钥匙突然全部失效且家中无人,他人可以任意入侵并转走财物。这么严重的漏洞很快得到迅速传播,并引起大幅的恐慌,接着媒体、公关、枪手、水军无缝跟上,在接下来的一个星期时间,围绕着携程信用卡泄露事件,各方登场,好是热闹。
对于携程是否应该记录CVV码,是否违反了PCI-DSS标准,米糊不做这方面的评论,倒愿意与大家一起叭叭这件危机事件后各方的反应情况,以及各种反应的推进情况,刚好一个星期了,让我们一起来共同回顾下吧。
携程方面:1、漏洞爆发的当天晚上即发表声明,告知已知道这个消息并已进行漏洞弥补,同时表示并无人员损失:


这个声明应该是点燃群众怒火的导火线,太轻描淡写了,面对这么严重的漏洞,携程方面一没道歉,二没告知可能的损害人群、三没告知损害的严重程度,四没告知相应的解决办法。这个声明几乎奠定了携程这次危机公关的失败节奏。
3月23日早晨,携程方面再次发布官方正式声明,这次声明比头一天晚上的略好,进行了道歉,说明了漏洞的原因,同时表示将建立应急响应中心奖励漏洞提交者,但这个声明依然没有提出根本性解决方案,群众的怒骂声一波高过一波,你可以很有理由的相信,携程这次绝对玩完了,一栋大厦将顷刻间毁于蚁穴。
2、然后”携程客服“微博号非常尽职,在微博上跟进与“携程”相关的所有言论,并进行了回复,只是语言风格甚是机器化,在某种程度上,这种语言是会自动从观者的视线中屏蔽的。


3、3月24日,虎嗅、知乎等相关性较高的专业媒体上,出现了以下三篇软文:
http://www.huxiu.com/article/30403/1.html?f=wangzhan 携程被“信用卡门”卡哪儿了?
米糊评论:文章的作者如慈祥的妈妈看待犯错误的孩子,边是责骂,边是向众人解释,这孩子原不是这样的,而且,你看看其他家的孩子,他们也是这么调皮的。
http://www.huxiu.com/article/30426/1.html?f=wangzhan过爆了的“携程信用卡事件”
米糊评论:这篇文章是知道创宇研究部的总监余弦写的,观点大概是大家对这个事件反应太大了,漏洞没有你们想的那么严重,而且安全本来就是相对的,没有绝对的。看完这篇文章,我的第一反应是:哇,居然请到这么高级的枪手。但如果你有心去关注这个时间段的余弦的微博,可能就不会这么认为了。枪手一般是完事走人,接下来的用户反应和媒体反响跟他什么关系也没有,因为他已经拿到报酬了。但你看余弦在微博里不断持续力挺携程,不断告知用户自己的这篇文章是公正的,你就会发现这原也是一个较真的人,因自己的某个言论引起口水和争议,便赌着气一直在这个方向上不断佐证自己的观点:告诉你们了,我绝不是枪手,我只是站在很公正的角度发表很公正的言论,说我是枪手的,哪儿凉快哪儿呆着去。
http://m.esm-cn.com/ART_8800129882_1400_2950_0_0_4699ff1f-02.HTM专家谈:携程信用卡泄漏事件是否过渡抄作?
米糊评论:这个专家调子拔得很高,不予评论。
我更愿意相信第一篇和第三篇是枪手文章,只是,此时群众的怒火已经燃烧成片,这点杯水车薪,完全解决不了问题的。

4、携程电邮所有网站会员,发表歉意,并做出安全承诺。

5、水军:因精力与时间有限,我没有认真去确认是否有水军参与这件事情,站在携程的角度在微博上发布正面言论,但按正常逻辑上来讲,是应该要有水军的。两军相战,水陆空都要有人才更易取胜。
竞争对手:没有声音,去哪儿网、同程网,在这个过程中没有任何声音,很安静。
但我不排除在这些用户的怒评声中是有竞争对手水军的存在。
不过你们可以看下这个,安全厂商的事件营销,在自己的用户群里倒是可以起到正面品牌宣传的作用,但这个消息在整个危机事件中却很容易被垫底:
媒体:事发第三天百度上携程的相关新闻:
几乎所有的文章都是以报道事件为主。

事发第五天百度上的新闻就基本以行业讨论为主,支付行业的安全标准,银行业与网络公司接口的规范化的讨论。(原谅我找不到那张截图了)

这个事件导致的结果(可见的):携程在3月25日周一开盘,股价下跌3.44%。



然后我们是不是有理由认为,携程这次完蛋了,再也缓不过劲来了,从此不具竞争力了,不会再有用户会买携程的账了。且慢,事情的发展并不是我们所想象的那样。3月27日,携程官微恢复正常运营,与此前一样开始发布各地的风光照片,发布最新的旅游政策,然后你会发现每条微博的评论数,并没有比漏洞事件前少,而且参与评论的用户似乎均得了健忘症,谈笑风生地附和着博文的内容,咨询着与博文相关的问题,甚至3月28日有奖转发活动的微博得到了8038个评论数,17378个转发数,一切歌舞升平。时间能冲淡一切,当你觉得积重难返,你会发现别人其实已经曲终人散。




再看下携程上一周的股票曲线图,周一下跌,上周五(3月28日)股价已经开始回升,本周一又进一步回升:




然后也可以看看3月25日(事发两天后)微博热搜榜里已经没有“携程”了:



但这件事是不是就这样过去了,不好说,我们没有内幕数据,携程这几天的注册用户,活跃用户的曲线图是怎样,我们这些外人可能永远都无法知道,只能通过更长的时间来验证了。
如果,只是如果:1、携程第一反应是承认错误,告知漏洞的严重程度(信用卡可能离线消费),告知漏洞的影响范围(这两天的93人,之前其他用户均不存在安全隐患),同时与银行合作,公布银行处理携程事件的专用电话,然后告知凡近一个月内在携程消费过的用户都可以与这个专线联系,走最便携的途径换领信用卡,一切费用携程承担。然后给所有的注册用户赠送携程积分(如果有的话,可以抵用人民币购买携程服务的),这样的结果会不会好一点?
2、如果不是”携程客服“在微博上来回应用户评论,而是”梁建章“来回应用户评论,网民的心理会不会更容易恢复平静些?2、之前就不断传出阿里巴巴将可能入驻携程,如果近期能正式对外宣布,阿里巴巴正式携手携程,共同布局O2O市场,那么这件事是否就将永远过去,不留一点痕迹?
3、如果竞争对手,如同程网、去哪儿网这段时间频繁曝光,通过各种活动吸引消费者,会不会比以往任何时候都来得更容易抓住用户些?

还有其他建议吗?欢迎大家跟进讨论。

yoyo6502 发表于 2014-4-1 14:26:40

辛苦了,先沙发下
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